Apa yang Harus Anda Lakukan Jika Pelayanan Publik Mengecewakan?


Foto: konfrontasi.com

Foto: konfrontasi.com

Mungkin Anda pernah mengalami pelayanan publik yang tidak mengenakkan. Anda tentu kecewa terhadap pelayanan yang tidak mengenakkan pada diri Anda. Perasaan kesal pasti ada, itu manusiawi. Namun, mungkin Anda tidak bisa berbuat banyak karena keadaan yang menyebabkan Anda harus memendam rasa kecewa tersebut.

Pelayanan publik banyak sekali ragamnya. Pelayanan pendidikan, kesehatan, transportasi, sampai pelayanan keagamaan atau sosial. Mungkin Anda pernah dilayanai dengan tidak baik di mal, RS, terminal, stasiun, pelabuhan, bandara, kendaraan umum, dll. Karena pelayanan yang buruk Anda dirugikan misal harus kehilangan waktu, sejumlah uang, atau barang/jasa yang tidak sesuai yang seharusnya Anda terima.

Apapun pelayanan dan di bagian mana sehingga membuat Anda tidak nyaman dan membuat Anda dirugikan, Anda berhak untuk mengadukan pelanan tersebut. Hal ini harus Anda lakukan supaya pelanan yang tidak baik tersebut tidak berulang kembali. Dengan demikian pelayanan akan menjadi baik. Jika pelayanan baik, maka tentu akan membuat siapa saya yang dilayani senang.

Namun, dalam Anda mengadukan pelayanan yang tidak baik tersebut Anda harus bijak. Jika Anda salah dalam pengaduan, maka Anda justru bisa dituntut balik oleh pihak yang memberikan pelayanan kepada Anda. Sebelum mengadukan ke pihak yang berwajib, Anda harus cukup punya bukti dan saksi bahwa apa yang menimpa pada Anda memang memang seharusnya tidak perlu terjadi.

Pihak yang memberikan pelayanan kepada publik pun harus menyadari tentang kesalahan yang telah diperbuat oleh petugas atau pegawainya. Meskipun pelayanan yang mengecewakan tersebut tidak disengaja, karena musibah, atau kelalaian, maka seharusnya pihak yang memberikan pelayanan publik meminta maaf dan akan memperbaiki kesahahannya.

Berikut ini langkah yang bisa dilakukan jika Anda pernah mengalami pelayanan publik yang tidak mengenakkan atau mengecewakan.

1. Tenang
Mendapatkan perlakuan yang tidak nyaman bahkan buruk adalah hal yang tidak diinginkan oleh setiap orang. Jika Anda mengedepankan emosi, maka Anda tidak bisa berfikir secara jernih. Tenangkan hati dan coba untuk memahami apakah memang pelayanan yang tidak benar atau Anda yang salah, sehingga petugas kurang atau tidak mengerti. Jangan sampai emosi Anda memuncak kemudian Anda ‘gelap mata’ sehingga Anda memaki-maki petugas dengan kata-kata yang kasar dan merusak barang atau perabot di tempat publik. Jika hal ini terjadi Anda bisa ditangkap oleh petugas keamanan, dan Anda akan rugi waktu dan tentu urusannya menjadi lebih rumit. Anda bahkan membuat masalah baru.

2. Mencoba tanya
Cobalah menanyakan kenapa pelayanan yang Anda terima tidak memuaskan atau mengecewakan Anda. Cari tahu kenapa hal itu terjadi. Anda bisa menanyakan kepada orang-orang yang mendapatkan pelayanan yang sama seperti Anda. Anda juga bisa menanyakan kepada petugas yang bersangkutan ada apa sebenarnya yang terjadi sehingga mengecewakan Anda.

3. Mencari kontak yang bisa dihubungi
Jika Anda mendapatkan pelayanan yang tidak pantas Anda terima, maka Anda bisa menanyakan nomor telepon atau kontak pribadi pimpinan instansi dimana Anda dilayani dengan tidak baik. Tempat-tempat pelayanan publik yang baik biasanya memberikan konta telepon yang bisa dihubungi oleh pelanggan atau masyarakat yang merasa dirugikan. Anda harus mengerti atauran menghubungi kontak telepon tersebut, apakah pada saat jam kerja saja atau 24 jam. Jika nomor kontak tersebut nomor ponsel, maka Anda juga harus mengetahui aturan apakah hanya bisa dihubungi via pesan singkat (SMS), panggilan, atau keduanya.

Sampaikan pelayanan yang tidak baik yang telah menimpa Anda. ceritakan secara mendetail kepada pimpinan instansi tersebut. Anda juga harus jujur memberikan informasi tentang identitas Anda seperti nama, nomor KTP/SIM/Paspor, alamat, dan nomor telepon atau ponsel yang bisa dihubungi jika suatu saat Anda harus dikonfirmasi. Jangan lupa Anda juga harus mencatat atau mengingat nama petugas yang telah memberikan pelayanan tidak mengenakkan kepada Anda tersebut. Anda bisa membaca pada papan nama atau ID card petugas.

4. Mengadu via email
Selain kontak telepon, Anda juga bisa mengadukan pelayanan yang tidak nyaman tersebut dengan surat elektronik (email). Tentu saja jika instansi tersebut menyediakan layanan pengaduan via email. Jika Anda tidak bisa menceritakan pengaduan secara detai melalui kontak, dengan email Anda bisa katakan semua. Bahkan Anda bisa mengirikan foto-foto atau video sebagai bukti bahwa apa yang telah Anda alami tidak seharusnya Anda alami.

5. Mengadu via media sosial
Untuk lebih mendekatkan kepada masyarakat atau pelanggan, instansi atau perusahaan memiliki akun di media sosial. Anda juga bisa menggunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, Path, Pinterest, dll sebagai media untuk mengadu. Namun, Anda harus santun dalam menyampaikan isi hati Anda. Pengaduan jangan membawa unsur SARA dan jangan mendiskreditkan pihak tertentu yang belum tentu Anda yang paling benar. Sebaiknya Anda kirimkan keluhan Anda tersebut di inbox media sosial pada instansi atau perusahaan yang telah membuat Anda kecewa.

6. Mengadu di media
Anda juga berhak mengadukan pelayanan yang tidak mengenakkan tersebut di media baik cetak maupun elektronik seperti koran, majalah, atau televisi. Sekali lagi dalam penyampain isi hati Anda yang telah dikecewakan harus sopan dan tidak menimbulkan fitnah dan menyebarkan kebencian pada pihak tertentu.

Apakah Anda pernah mengalami pelayanan publik yang tidak pantas Anda terima? Anda sebagai warga negara harus mendapatkan pelayanan publik yang baik, hal ini berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik). Undang-undang inimengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.

Pada pasal 36 atat 1 UU Pelayanan Publik disebutkan bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. Pasal 36 ayat 3 disebutkan bahwa penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan.

Pada pasal 40 ayat 1 disebutkan bahwa masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara (pelayanan publik). Pasal 49 ayat 1 disebutkan bahwa dalam melakukan pemeriksaan materi pengaduan, penyelenggara (pelayanan publik) wajib menjaga kerahasiaan (pelapor).